Gestione richieste: piattaforma per la gestione dei servizi d’assistenza (OTRS)
OTRS, Open-source Ticket Request System è un sistema open source per la gestione delle richieste di assistenza che permette di organizzare il servizio in modo strutturato.. Da alcuni anni è stato introdotto in Ateneo, per la gestione delle richieste di assistenza in diversi contesti.
Caratteristiche principali
Lato operatore: OTRS consente di creare delle code di help e di strutturarle, se necessario, in livelli diversi, a seconda del flusso che devono seguire le richieste all’interno di un’organizzazione; consente inoltre una gestione condivisa delle richieste, favorendo la collaborazione tra operatori.
Permette infine di tenere traccia di tutta la storia della richiesta all’interno del ticket, che è di fatto un contenitore, in cui ritroviamo ogni tipo di evento intercorso dall’apertura della richiesta alla sua chiusura.
Lato utente: viene informato dello stato di avanzamento del ticket. Le proprie richieste possono essere inoltre monitorate o integrate all’interno dell’applicazione Le mie richieste,disponibile sui Servizi online alla sezione Richieste e Assistenza
Destinatari
Strutture dell’Ateneo.
Attivazione
Il Responsabile di struttura[?] può richiedere l’attivazione di un servizio di assistenza basato sull’uso di otrs utilizzando il form online OTRS: anomalie e configurazioni
Gestione richieste
L’applicazione Gestione richieste, tramite la quale gestire i ticket in arrivo, è disponibile sui Servizi Online alla sezione Richieste e assistenza.
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