OTRS: piattaforma per la gestione dei servizi d’assistenza

OTRS, Open-source Ticket Request System è un sistema open source per la gestione delle richieste di assistenza che permette di organizzare il servizio in modo strutturato.. Da alcuni anni è stato introdotto in Ateneo, per la gestione delle richieste di assistenza in diversi contesti.

Caratteristiche principali

Lato operatore: OTRS consente di creare delle code di help e di strutturarle, se necessario, in livelli diversi, a seconda del flusso che devono seguire le richieste all’interno di un’organizzazione; consente inoltre una gestione condivisa delle richieste, favorendo la collaborazione tra operatori.
Permette infine di tenere traccia di tutta la storia della richiesta all’interno del ticket, che è di fatto un contenitore, in cui ritroviamo ogni tipo di evento intercorso dall’apertura della richiesta alla sua chiusura.

Lato utente: viene informato dello stato di avanzamento del ticket. Le proprie richieste possono essere inoltre monitorate o integrate all’interno dell’applicazione Le mie richieste,disponibile sui Servizi online alla sezione Richieste e Assistenza

Destinatari

Strutture dell’Ateneo.

Attivazione

Il Responsabile di struttura[?] può richiedere l’attivazione di un servizio di assistenza basato sull’uso di otrs utilizzando il form online OTRS: anomalie e configurazioni

Le mie richieste

L’utente che ha inviato una richiesta potrà monitorarne l’avanzamento e/o effettuare un’integrazione delle informazioni accedendo all’applicazione Le mie richieste, disponibile sui Servizi Online alla sezione Richieste e assistenza.

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Gestione richieste

L’applicazione Gestione richieste, tramite la quale gestire i ticket in arrivo, è disponibile sui Servizi Online alla sezione Richieste e assistenza.

Accedi direttamente a Gestione richieste